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上页 目录 17.[杂志发表]——《封堵用人漏洞 实行高效管理——网吧人力资源对策》 本文首刊于《网吧世界》杂志，同时被几十家报刊杂志网站等媒体转登。在此敬告各转载媒体，请尊重作者著作权，下次转载本人作品请注明出处并署上作者姓名，谢谢合作！ 封堵用人漏洞 实行高效管理 ——浅析中小网吧人力资源应用问题及对策 作者：徐荣辉 来源：《网吧世界》2006.8 总84期 [封面报道] 现状分析 对于“中小网吧”这个概念，笔者用谷歌、百度等搜索引擎进行搜索，一直未能找到权威部门对此下的定义。笔者通过论坛做了个不完全抽样调查显示，绝大多数人赞同把100台、150台、200台机器以下的网吧划分到“中小网吧”范畴，笔者取个中间值，贸然下个定义--所谓“中小网吧”就是指机器数量在150台以下的网吧。 纵观国内大型网吧，似乎都已经初步形成了一套独立、可供相互借鉴的管理（用人）体系，这样的管理体系相比大中型企业来说并不完善，但作为在世界网吧舞台上独领风骚的中国网吧市场，已经有了相当中国特色的“模版”。大型连锁网吧毕竟还是少数，占全国网吧总数相当比例的“中小网吧”，却因为自身管理意识的薄弱，在竞争中逐步被管理能力强的大型网吧挤掉份额，甚至有了“五年内中小网吧将被‘一网打尽’”的传闻，“中小网吧”应该是时候从“沉睡”中惊醒并迅速崛起了，不然到最后或许会败得连“残羹冷炙”都没得吃。中小网吧急需一套属于自己、适合自己的管理（用人）体系，才能对抗大型网吧带来的冲击！ 国内大多数中小网吧目前的管理方式仅局限于“家庭作坊式”，这一落后的运作方式存在了相当长的一段时间，自然有其优势，在目前和不远的将来，都将与其他管理方式继续并存。但发展的必然结果还是要被更科学的管理所扬弃，我们要善于“取其精华、弃其糟粕”，犹如“疱丁解牛”般去正确地分析认识，加以总结归纳得出新时代下“中小网吧”适用的管理套路。 存在的问题 家族式管理催生“懒散”的服务概念 家族式管理，这是众多中小网吧普遍存在的现象。谈到此种模式的优点，网吧业主会讲出许多：首先是放心，都是自己家的人，就没有了诸如“收银人员黑钱”、“网管趁老板不在时偷懒”等顾虑，也不用担心自己家亲戚会对顾客态度不好而影响生意；其次是省心，都是自己家里人或者亲戚，也就省了员工频繁跳槽、为其安排食宿等烦恼，舒舒服服地翘着二郎腿等着数钱。这些固然都是家族式管理的好处，但却忽视了其负面的作用。 笔者的一位朋友，开着一家80台机器的网吧，收银员和网管都是自己家外甥、侄子这样的亲戚，老板和老板娘自己看看场子，当初觉得这样也挺好，“肥水不流外人田”，一家人其乐融融，一起上下班、一起吃饭，生意做得也是有滋有味。但时间长了问题就渐渐暴露出来了，有一次笔者去朋友网吧玩，一进门就发现老板娘自己坐在吧台，转头看看收银的侄子正坐在离吧台近的客户机前戴着耳机津津有味地看电影，外甥网管坐在另一个角落戴着耳机玩“CS”，突然一个顾客大分贝嚷到“网管，给我来瓶矿泉水”，不知道是职责不明还是两个都听不到顾客喊声，做收银的侄子和做网管的外甥都无动于衷，继续做自己的事。老板娘实在是没办法，亲自过去服务，收银台也忙得手忙脚乱，我看她实在是一副可怜相，累了自己不说，还影响了生意。我问朋友为什么不管管自己的侄子和外甥，老板一副苦笑的样子，估计是碍于情面，不好开口，或许是说过，但老毛病很容易重犯。这一幕笔者记忆犹深，当时的情形与墙上挂着的“收银员岗位职责”、“网管员岗位职责”、“服务员岗位职责”等规章制度形成了鲜明的对比，我暗思，这或许就是“家族式管理”的一个大弊端吧。如果不是自己家亲戚，这样的收银员和网管，你的网吧会要吗？ 如现在很多家族企业一样，行政部门辛辛苦苦制订出来的制度，在执行时却遭到严重的阻碍，同样的人事制度规定上下班严禁迟到、上班时间严禁在非吸烟区吸烟，作为老板嫡系的人可以随意迟到，在办公区域吸着烟到处跑。人情化管理不根除，一个企业、一个网吧，其实就是一盘散沙，懒散没有激情对于团队是相当致命的。 过度压缩人力资源成本服务不能到位 竞争日趋激烈，在中小网吧不能有效开拓新的盈利模式的状况下，压缩人力资源成本，也就成了“开源节流”中一个重要的环节。于是100台机器的网吧出现了“2+1”的团队模式，即2个网管兼收银的员工进行两班倒，外加一个保洁员8小时工作制，老板自己事务在身只是偶尔来网吧看看，且不说这样的网吧安全问题令人担忧，员工与顾客一对一百的服务怎么能够到位？网吧内的顾客随时会需要网管或服务员的服务，下个MP3要叫网管、QQ删个好友不会也要叫网管、买瓶饮料还是要叫网管，网管只恨爹妈少生了几条腿。试问这样的服务能够到位、能够让顾客满意吗？ 有的网吧只有50台左右的机子，老板舍不得专门养一个保洁员，就让网管担任起清洁的角色，有时候就是老板亲自上场。大家知道，网吧是个非常杂乱的公共场所，饮料瓶乱丢或打翻在桌上，包括键盘鼠标上的汗渍等，其实保洁工作量还是非常大的，即使专业家政服务公司负责保洁这样的网吧，每天也要花掉一个保洁员不少于2小时的工作时间。这样的工作让网管来做，技术不到家、时间不充足，很难想像保洁工作能做到什么程度，没有一个清洁卫生的上网环境，顾客的忠诚度如何培养？ 规章制度不健全，管理不规范 没有完善的制度和管理，这是中小网吧的通病。很多网吧的老板，自从网吧开业的第一天起，就把自己的网吧定位在了小网吧范畴，老板觉得是“小”网吧，所有员工和顾客也都这么觉得，久而久之就习惯了“脏、乱、差”的环境，永远也做不大、做不好。我们知道，规模小不代表服务就是低水平，近一两年出现的“网咖”就是很好很成功的案例，规模也就属于小网吧规模，投资或许会稍微大一点，但收益却是相当可观的。 “没有规矩、不成方圆”，工作人员上下班无故迟到，打乱了上下班的秩序，使得顾客习惯了某个网管服务的时候找不到自己的帮教对象，也严重透支了上一班员工的精力；网管在个别顾客身后一站就是半个小时，拉家常聊游戏，而放松了对其他顾客的服务；上班时间玩游戏、聊QQ，对顾客的招呼置之不理；接受顾客的小恩小惠，随意给顾客上自己的“免费卡”影响生意；能偷懒则偷懒，保洁工作不到位，换鼠标换键盘的小事上班推下班，搞得无人应对等等，这些网吧里最常见的小事，其实都是对营业状况有直接杀伤力的行为。 笔者也开网吧，而且身边接触的很多朋友都是网吧圈里的人，我发现绝大多数中小网吧挂在墙上的条条框框就是一种摆设，甚至很多网吧连个做做样子的“摆设”都不具备。有了制度，不知道怎么去执行，执行了也不知道怎么去监督，最多只能对员工进行罚款或者劝退。正因为小，所以推广制度化很难。笔者一段时间前也有过类似的经历和困惑，对员工态度好点，像朋友一样去交心，老板自己形象做得不到位员工跟着学，有了亲和力就没了说服力；对员工凶点呢，你人在场时候员工认真点，前脚一迈开后脚就开乱。你要是抓到一次罚款一次，员工一个月小小的千把块工资经不起你折腾，也容易造成他们的逆反心理，也许有的员工还会反问你一句，这么小网吧搞那么多规矩做什么？笔者认真反思，发现跟员工要拉开适当的距离，更容易树立管理者威信，罚款不是根本，屡教不改者劝退、开除处理。各位业主千万不要跟我一样，很长的一段时间奔波于各人才市场和人才网站充当“猎头”角色，不能自拔。 “小材大用、大材小用”的用人观不可取 笔者近日接到一个应聘电话，声称自己应聘网管。我问是要应聘技术网管还是普通网管，对方说要应聘技术网管，还说自己有半年的工作经验，笔者出了几个小题去考他，问他会不会使用Deep Freeze，他说不会，再问他一句会不会GHOST，他还是说不会，我哭笑不得，他在原先的网吧真是“小材大用”到极点了，不知道平时网吧出了技术问题是怎么解决的。 笔者以前也碰到过一个应聘的收银员，让他来试工半天，哪知道半天时间就在我的收费机上黑别人的ADSL刷了几百个QQ币，从上网纪录里查到他逛的尽是黑客论坛，后来我问他有这样的技术为什么要应聘收银员，他居然说做网管要跑来跑去被人骂还要当服务员，做收银员不辛苦。天那，“大材小用”犹如一颗定时炸弹，何时他把你收费机黑出了老板密码，删改了营业纪录你都不知道，留这样的人怎能放心？ 中小网吧人力资源投资受成本所限，不能具体划分经理、主管、技术网管、普通网管、收银员、服务员岗位，甚至可能所有岗位一身，充当各个角色，就比如七八十台机器的网吧，配普通网管，出了技术难度高的问题搞不定；配技术强点的网管，顾客简单点的问题懒得教懒得管，很难做到两全齐美。如何在“小材大用”和“大材小用”中找一个平衡点显得至关重要。 低工资、低起点，员工流动率大 笔者一直认为适当的“高薪养贤”是留住人才的根本途径。薪水虽说不是决定性因素，但绝对是肯定一个员工能力和成绩的直接表现。中小网吧为了节省开支，往往把员工工资一压再压，“既要马儿跑，又要马儿不吃草”，我觉得是非常不可取的。有的网吧收银工资三百、网管工资五百，吃的工作餐非常俭朴，住的集体宿舍四五个人一间，或者就是在网吧的机房里铺个床位将就，个人生活和工作地点同处一室，员工怎能有激情？暂时找不到工作先找个地方混混，好歹饿不死，一但有了好地方，就立马跳槽。 还有的网吧为了节省工资开支或是培育新人，往往会用很低的工资招所谓的实习生，也就是没在网吧上过班的新手。这样的员工很不稳定，等刚熟悉环境掌握工作技能时，由于没有做好投身网吧工作的心理准备，立刻厌倦了这样的环境而脱身。所以，网吧用人制度也进入了个怪圈，找工作的人埋怨找不到合适的网吧、合适的老板，业主埋怨没有好的员工，笔者翻了近日本地部分综合人才网，网吧收银和网管的岗位，应聘和招聘的活跃程度都是相当高的。 笔者曾在网吧论坛中看过一个贴，某个网管花了两年的时间把中国差不多走了个遍，小到三四十台的小网吧，大到几百台的大网吧，南边广州等地，西北西藏等地，足迹踏遍了几十个网吧，呆的时间最短的网吧一两天，最长的也不超过半年，可见网吧员工流失率和流动率与其他行业相比实在是太高了。 应对政策 需要网吧人才职业培训机构 网吧越开越多、规模越扩越大，用人要求也越来越高，新的网吧人才职业培训机构或组织有待成立。网吧人才应该要作为行业人才对待和重视，相关资质考核课程也应逐渐开展起来，日常经营管理能力、技术处理能力、职业道德教育、心理承受能力等等课程都应该相继展开，从而有效提高网吧从业人员整体素质。 目前网吧行业从业人员素质参差不齐，技术差、服务态度差、职业道德差的从业人员不在少数。笔者泡网吧论坛也算是久经锻炼，在第一线也认识不少业主及做网管、收银工作的网吧各个层面大小人物，发现网吧行业从上到下整体素质有待提高。个别网吧业主不琢磨经营管理能力，整天埋怨管理部门的乱执法；网管收银人员不考虑怎样把工作开展好，而整天埋怨自己的老板是怎样“抠门”。发个帖子调查网管对老板的态度，好多员工选择“想把自己的老板砍死”或者“恨不得把全中国的网吧老板都劈死”等选项，并且有个别言语还特别过激，经常看到不同网吧甚至不认识的业主和员工在一个论坛里对骂，可见从业人员的心理素质和心理承受能力也急需通过相关的职业培训来提高。 特别是中小网吧，很多业主连基本的上网都不会，员工也没有经过专业的理论及经验学习，初中、高中毕业就迷迷糊糊地一头撞进网吧匆匆上岗，最多也就是在其他网吧做过一年半载的跳槽过来，根本不清楚自己的定位和方向。很多网吧老板都感慨，如果相关部门能组织网吧业主及员工正规化培训一段时间的话，对工作的开展绝对是有益无害的，这钱我们舍得花，但是没地方花。 加快网吧人才库、黑名单建设的步伐 中小网吧业主对网吧人才库、从业人员黑名单的建设是有迫切需求的。很多中小网吧业主都经常在为招不到人、招不到好的人而急，甚至是招到了不放心的人给日后的经营和管理埋下了祸根，网吧人才库和网吧从业人员黑名单的建立，从全国到地方，对网吧行业规范化、企业化发展的良性发展都是必不可少的。 有个网吧业主朋友这么对我说，他说自己稍微懂点技术，比起完全不懂技术的网吧老板更累，开网吧一年多来，一直把主要精力放在对网吧财务管理上，严防收银及网管人员串通，通过修改营业数据等方式中饱私囊的行为。这一年多来他的“成绩”是抓到了两三个这样的员工，扣减顾客卡内余额、删除系统加钱记录等手段都被一本正经、表面上看起来很友善的网管及收银美眉学会并且应用了，其中一个最为明目张胆，拿来亲戚朋友的上网卡在自己的网吧开会员，那么这张卡在本网吧会成为“死卡”，因为没有人会拿这张卡在本网吧上网就不会引起老板的重视，收银员居然将这张卡的余额倒减成了负几百块，这样是没有哪个顾客来追究的，如果网吧老板不精明一点定期查账的话，问题肯定不会被暴露。而且据笔者所知，很多网吧都有这样的情况存在，能发现这样问题的老板毕竟是少数，就算个别老板发现问题了，大部分网吧招聘员工的时候都是外地流动人员，劳动部门也要求业主不能扣押员工身份证件和押金，也不准扣发员工工资，很多有问题的员工早就来去自如换到其他地方了。而且这样的案子就算报警，由于数额不大、又是外地人员所为，相关部门也不会引起重视，假设信息沟通的不及时，另一个不幸的网吧又很快成为了这些“问题人员”的下一个侵蚀目标。 网吧职能管理部门、职业培训机构、各地网吧协会都有必要早日将这件大事提到议事日程，将有能力、有责任心的人才向各用人网吧推荐，对于一些诸如动手脚、挖漏洞的人以及职业道德有严重问题的人员直接打入网吧行业黑名单，情节严重者甚至交由公安、检察机关等处理。 重视网吧人事管理制度的制定及落实 很多网吧老板知道内部管理制度还是有必要去建立的，但是苦于对这方面的认识不够，最多也是从同行朋友那里复印或者从网上下载一份，配上精美的相框高悬墙壁，千篇一律且根本做不到人性化、合理化。问题是小小的网吧如何有效地执行和监督这些相关制度，罚款扣奖金不是有效的途径，不好就换人更不是良药秘方。笔者给正在为制度实施而犯难的业主朋友提几个意见和建议，如果觉得可行，可根据实际的情况 加以采用。 1．安装摄像探头，全场有效监控 中小网吧老板大多没有精力24小时驻留网吧来监管员工的日常行为，那么在经营场所安装摄像头监控，对员工适当约束是相当有效果的。再说，在经营场所安装摄像头也是目前很多网吧主管部门要求及强制实施的行为，有了监控录象的好处是可以有效防止和减少营业场所内物品被盗、打架斗殴的恶性事件，最大限度避免危及网吧内生命财产安全的行为发生，同时也对员工的工作规范有所约束。 2．开放顾客投诉捷径，员工奖惩分明 设立留言本、论坛BBS、QQ群、投诉电话、总经理电子信箱等投诉方式，不定期对顾客抽访，让顾客对网吧有什么意见能够第一时间通过公平、公正的方式直接对经营者有效反馈，配合相关的制度实施，奖惩分明，中小网吧也很容易将内部管理提升到更高的层次。笔者在招聘员工的时候都有口头约定在先，被顾客累积三次投诉情节严重者自动下岗，虽然显得过为苛刻，但对于管理却是非常有帮助的。甚至有碰到过这样一件事，夜班网管一个人值班，半夜却偷偷溜去大排挡吃宵夜，可见加强监督机制对于制度实施是非常有必要的。但是也不要一味地进行处罚，有罚当然也要有奖，才能充分调动员工的积极性，对于工作开展到位或者顾客反映比较好的员工，可以适当地通过季度奖、年度奖等方式从精神上、物质上给予激励。公平、公正的竞争环境更能唤起员工的工作激情。 敢于用人、善于用人，摒弃“家族式管理” “家族式管理”的模式，一直是笔者不赞成的用人观。究其原因，既然员工都是亲戚朋友，那么工作不到位的时候肯定不好开口，而且进人易、出人难，很容易将过去国有企业“大锅饭”的工作方式带进来，再加上因为工作人员是老板的亲戚，生疏的顾客会担心闹不愉快而未能将自己的意见及时与经营者沟通，就算熟客一般情况下也会顾及种种的原因少提意见甚至是不提意见。笔者认为，顾客不会因为个别员工的态度恶劣而不再光顾，但绝对会因为老板的态度不佳而从此以后不踏该网吧的门。网吧老板亲戚朋友是员工，如果态度不好，那么相当程度上就等同于老板自己态度不好，从而断了自己的财源。 既然要从社会上招聘员工，那么敢于用人、善于用人就显得尤为重要。“疑人不用、用人不疑”，进人的初期一定要从人品、学术、修养、心理素质等各个角度去正确评估一个员工，确定下来后就要敢于去用他，培养他，提供广阔的发展平台让员工发挥自己的才能，也可以给员工进行适当的职业规划，让员工相信在自己的网吧工作不是“混日子”，而是学东西、学本事，为将来的职业生涯奠定坚实的基础。经营者也可以充分发挥个人魅力，去赢得员工的敬佩和尊敬，共同把事业做好、做强。 中小网吧几种常见的人力资源配备方案探讨 150台机器以下的中小网吧我们可以大致分为以下三个范围加以分析：50台以下、50至100台之间，100至150台之间，城市或者乡镇，网吧周边环境是学校还是居民区、流动人口密集区都对人力资源配置要求产生影响，我们综合做一个大致的推荐和分析（当然以下数据都是按照24小时营业的网吧为标准加以讨论的）。 1．50台以下网吧的人员配置思路 50台以下规模较小，网吧管理费用要做到“精打细算”，正如现在大多数这个规模的网吧一样，采取“1+1”即一个技术网管白班加一个普通网管晚班轮班的方法还是比较适用可行的。此时网管既充当收银又充当服务员技术员的角色，当然晚班值班网管只需懂基本操作就够了，白班的网管工资要相对较高，一般的技术难题比如系统安装、游戏更新都要他来解决，老板不忙的时候尽量都在网吧里，这样的网吧氛围布置起来象“家”一样，就算硬件等配置相对来说落后一点，但很容易让顾客和员工都有亲切感，生意当然也很稳当。 2．50至100台机器的网吧人员配备思路 这样规模的网吧，投资也需要几十万了，管理得当的话也是最容易生存的网吧，员工配备可以采用“2+1+1”或者“2+2+1”思路。所谓“2+1+1”的思路是：2个收银员加一个网管加一个保洁员；“2+2+1”是：2个收银员加两个网管加一个保洁员；白班网管主管技术，晚班可以考虑招聘实习生网管。电脑系统可以考虑由电脑公司来做，如果技术网管的掌握能力比较不错的话也可以考虑让技术网管来做，但有一个问题就是做系统的网管一定要为人正直、可靠，安安稳稳跟着老板在同一个网吧“打持久战”的才行，不然每换一次技术网管都要换一次系统，是得不偿失的。 3．100至150台机器的网吧人员配备思路 这样的网吧已经小有规模，管理也需要更规范化，可以引用大型网吧或者连锁网吧的部分经验，员工配备建议采用“2+2+1+1”（2收银+2网管+1服务员+1保洁员）或者“2+2＋２+1”（2收银+2服务员+2网管+1保洁员）甚至更高标准，具体要看包厢的数量和分布，员工可以统一着装，系统可以由电脑公司专业维护，游戏更新系统可以采用强者、迅业、加油站等正版软件，技术网管必须要由一名能独立工作、经验丰富的人员担任，整体以接近大型网吧的高标准、高姿态去服务顾客。 以上几种人力资源配备建议不一定适合所有的中小网吧，需要根据具体情况具体分析，但总之，招聘的员工一定要有责任心、亲和力，对其仪表仪容、言谈举止、心理素质等各个方面都有一定的要求，每天都要以崭新的精神面貌去对待工作、服务顾客。 中小网吧在竞争激烈的今天，包括经营者和一线服务人员都需要以满腔热情的心态去迅速提高自己的综合素质，加强内部管理，有目的、有效率地向正规化经营的目标迈进，才能经受住大型连锁网吧的冲击考验，挤出一条自己的生路，不但不会被改革的浪潮侵吞，甚至能走出一条有“中国特色的”网吧管理线路，让在中小网吧战线上努力拼搏的勇士满载而归！（徐荣辉） 作者简介——徐荣辉（冰点叔叔），网吧业主/自由撰稿人，国内多家著名网吧媒体资深作者。2006年发表网吧经营管理文章10余万字，文章被众多媒体转载，并深受读者好评！作者个人网站：http://www.xuronghui.com （著作权声明：各转载媒体转载本人文章请插入上面这段作者简介，谢谢合作！） 《网吧世界》媒体电脑商情在线电子版本文地址 http://www.cbinews.com/channel/showcontent.jsp?articleid=43419¤tPage=4 ---------------------------------------------------------------------- 《网吧世界》杂志介绍—— 《网吧世界》杂志――我们离网吧最近 《网吧世界》杂志 国内统一刊号：CN51-1567/TN, 国际标准刊号：ISSN 1009-0843 邮发代号：62-99 每月中旬出版发行，月刊，全年12期 8.8元/期，105.6元/全年 网站 http://www.netbarworld.net |
