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上页 目录 25.[杂志发表]——《网吧兵法：三十六“技”》 本文首刊于《网吧世界》杂志，同时被几十家报刊杂志网站等媒体转登。在此敬告各转载媒体，请尊重作者著作权，下次转载本人作品请注明出处并署上作者姓名，谢谢合作！ 网吧兵法：三十六“技” 作者：徐荣辉 来源：《网吧世界》2006年第12期 为什么要写《网吧兵法：三十六“技”》这篇文章呢？翻阅一下笔者以前发表过的网吧经营管理类文章，可以发现大多文字都是以某一个特定环节为中心展开阐述的，2006年即将划上句号，《网吧世界》杂志也将迎来一个新的发展时期，作为这本杂志的忠实读者及作者，同时也作为中国网吧经营管理从业人员的一员，笔者希望将自己近年来积累的一些心得感触写下，推陈出新，与大家分享和探讨。 所谓“ 技” ： 既指“ 技能”，又指“技巧”，更包含“计策”。或许有人会联想到《孙子兵法》和《三十六计》（杂志发刊时误刊为“或许有人会联想到孙子兵法的“三十六计”，特此更正！作者：徐荣辉），随即疑问网吧运营中“美人计”算不算一“技”？“厚黑学”的某些理论能不能引入其中？请读者朋友不要着急，且听下文细细分解。 第一章 公共关系篇 为什么把“公共关系”放在文章开头讲呢？似乎不合乎目前网吧经管文章的行文规则，但笔者相信，大部分人开网吧，首先会从这一步下手，原因不必多说，不同于十年前靠技术拼网吧了，上上下下、左左右右打点好关系，是你网吧一帆风顺、旱涝保收的前提。 三十六“技”之一 做一个遵纪守法的“商人” 开网吧，笔者希望各位经营管理者重新认识和摆正一下自己的位置。首先，应该明确地告诉自己-- 我是商人！社会如何动荡，管理如何不符合现状，不该埋怨，我们不是政治家、也不是耶稣，既然不能改变环境，那就要去适应环境。 近代红顶商人胡雪岩，原名胡光墉，就是在乱世下凭借自己的智勇，在极短暂的时间内积聚了庞大的财富，非常耀眼，给我们树立了经商模板，也是我们的学习榜样。笔者组织的几个中国网吧业主交流群，一直闭口不谈政策话题，而且笔下的文章也很少涉及目前社会形势的时评，不是不敢言，是我不想说，更没必要说！ 法是“死”的，人脑是“活”的，在一个合格的商人眼里，任何社会背景下，都是能找到生财之路。 作为网吧经营管理者，我们要吃透有关的法律法规，文化、公安、税务、质监以及地方政府等相关部门一定要提前做好沟通，顺势而为，不要去埋怨“未满18周岁禁止入内”、“零点断网”等（作者：徐荣辉）规定，首先我们要做一个守法的好公民，将心思花在如何做好经营管理的思考上，相信商圈里少了未成年人、营业时间缩短了8个小时，只要这个行业存在，守法经营依旧前途无量！这是技能，更是基础。 三十六“技”之二 别让不法分子破坏自己的财路 很多人明白，“黑白两道”都能吃香，才是经商的好兆头！--开网吧也是如此。上文提到过，要守法经营，官方关系要铺好，这就是民间所谓的“白道”，社会地痞流氓、小混混，这些反面力量同样要准备把握，一碗燕窝鱼翅中的一小颗老鼠屎依然让你大倒胃口，千万不能忽视。 笔者不是赞成各位网吧业主与不法势力“同流合污”，但新形势下“识时务者为俊杰”，这样的忠言谁都应该铭记在心，读透这句话的同时，最好让它刻骨铭心。以实力也好，拿个人魅力去征服他们也好，过程不重要，要的是结果。如果你不够“黑”、没有个人“魅力”好征服别人，百般无奈下，只有“钱”能作为“敲门砖”、作为“诱饵”，奉劝各位经营管理者，《孙子兵法》、《厚黑学》两本书，永远是纵横商场的两把利剑，黑暗中的“导航灯”！ 三十六“技”之三 用心去感动每一位顾客 “黑白”的路都平了，接来下要公什么“关”？--当然是“上帝”，顾客！他们才是你的“衣食父母”，我们应该时刻满足他们的需求，让他们满意。 记得好多年前的网吧，老板、网管对顾客爱理不理，进了网吧犹如进了政府机关，“老板是上帝”。现今，网吧行业竞争激烈，“供不应求”的市场被打破，网吧也从“娱乐业”转型为“服务业”，再不把顾客视为“上帝”去服务的话，市场就要对经营管理者“一脚踢”了，用“心”一点对待顾客，并不代表你的身份卑微，大多数明事理的顾客还是能被你的所作所为打动的，迅速培养一批忠实的顾客，是经营的捷径！ 三十六“技”之四 创造完美的“人和”条件 除了上述提到的目标人群外，凡是合作者、员工、左邻右舍等等能搭得着边甚至是搭不着边的任何人，都在我们的“人和”目标范围。营业场所的房东、电脑设备的供货商、网吧装修的工程队、负责技术维护的网络公司、员工下属、街坊邻居、亲朋好友等等，凡跟“人”有关的，一定要“和”，和气才能生财！ “人”的关系理顺了，处理起来才会“事半功倍”。人家求你，大事小事你都诚心帮忙，到了自己求人家，他们同样也会尽心尽力。笔者的QQ、电子邮箱、留言本都24小时保持着跟外界沟通，很多读者朋友会留言请我帮助解决或者咨询一些网吧经营管理的问题，我也都尽自己的力一一耐心讲解，我就是希望通过自己的努力，能最大范围创造人和条件，我帮助别人，在我需要别人帮助的时候，人家也会乐意来帮助我。 第二章 选址装修篇 三十六“技”之五 黄金地段易经营 为什么有的人开了一个店铺，安心地“守店”，没有什么技巧，也没有什么手段，就能等着收钱呢？当然他是选对了“黄金位置”。可见，选址千万不能马虎，这关系到“地利”的问题。 选址有的人喜欢“凑热闹”，哪里网吧多偏要往哪个堆里挤，自认为“有钱大家赚”，当然这不失是一个平衡风险、降低成本的好办法，可我们也看到了，“集中营”中仍然有生意不景气的；也有的人喜欢一个劲往“偏僻”处钻，认为敢闯敢拼就是“第一个吃螃蟹”的人，但“商圈”小，凭什么来吸引“圈”外的人呢？总之，选址是关键！笔者以前文章中提到过的“社区网吧”、“商务网吧”等的定位思路，及“农村包围城市”等策略，希望有意开新网吧的读者朋友根据自己的实际情况进行选择。 三十六“技”之六 选址细节不马虎 笔者圈里一位朋友，接手一家网吧，当初接手前由于经营不当，生意惨淡，他接手也未曾做任何大的动作，当然生意一时间无法起色，看看旁边的网吧生意都不错，越想越恼火，干脆来个三十六计“走为上策”，找了个竞争不大、人流集中，自认为比较“黄金”的地段。谈好价格、付了一年房租，着手网吧桌椅的设计制作了，装修的过程中却出现了问题，由（作者：徐荣辉）于选址的时候未考虑周全，“电”的细节出了“大”问题，电缆不够负荷，电费又特别贵，改装电缆要上万元成本由自己掏腰包，电费又贵出一大截，跟房东怎么也谈不下来，最后烂摊子一堆。是继续还是放弃？左右为难！到最后，又是吵又是闹，最后终于退回了一部分租金，但一折腾，包括装修、迁址手续等一系列下来，损失了近万元不说，还浪费了好几个月大好光阴。 细节千万不能马虎，如果等“事成定局”的时候发现细节有出路，“委曲求全”是要付很大的代价的。 三十六“技”之七 “侥幸”想法不该有 网吧选址不但关系到经营是否好做，还要考虑到消防安全的一系列“善后”问题。根据《互联网上网服务营业场所管理条例》第九条：中学、小学校园周围200米范围内和居民住宅楼（院）内不得设立互联网上网服务营业场所。因此，在进行网吧选址时应该严格注意不能违反相关法律规定，否则不能正常办理网络文化经营许可证；严格执行消防部门《消防安全检查验收标准》，2个消防通道、3层以上需安装消防喷淋、装修满足消防要求等规定。 有的朋友可能想抱着侥幸的想法，比如认为自己消防等相关部门关系比较好，一些小问题是不会出大乱子的。但是时势变迁，万一关系变动或者“严打”成情况出现，如何应付这些问题呢？到时候再动作，损失说不定“惨不忍睹”。 三十六“技”之八 用最少的钱装修出最大的特色 简洁并不代表低档。毕竟不等同于五星级酒店，洗手间瓷砖你可以选择马可波罗，也可以选择诺贝尔， 也可以选择本地一些杂牌，总之要在“装”出特色的前提下，平衡预算。防滑、防击等是基础，网吧行业趋近微利，盲目铺张，只会加大回收期限、加剧风险。 笔者曾在网上看到过某个60多台机器的小网吧，吧台、桌子天花板等都采用竹子做材料，装修“浑然一体”，非常有情调，所以对此印象也很深，到现在还能记得这间网吧的名字，很欣赏这家网吧的策划者，相信这么独具匠心老板，经营起生意来肯定也略胜一筹。 三十六“技”之九 装修预留升级空间 网吧人都知道，每一款网络游戏推出后，运营过程中就会隔三差五打“补丁”，装修也一样，如果不留有升级的空间，那么以后碰到需要的时候，打起“补丁”来就真得面目全非了。 也许有的人说网吧装修跟网络游戏设计不一样，定下来以后没有机会做大动作。其实不然，在今天管理部分强制安装“网吧监控”设备的时候，如果装修雅致的网吧没预留线路和位置，或者是原先的设备不合乎现在的要求呢？难道不打“补丁”了吗？ 换种情况说，网吧急急开张后，如果生意好，广告商想跟网吧合作投放墙体等广告，有这样的增值业务出现，若苦于电线不好布、位置不够大等，是不是会觉得遗憾？ 第三章 开张促销篇 三十六“技”之十 前期宣传不寒酸 笔者看到过一家超市开业，凌晨五六点钟，鞭炮烟花声震耳欲聋，搞得隔壁邻居怨言纷纷，虽然这样的做法不近人情，似乎也跟上文中提到的要跟左邻右舍“人和”建议相冲突，但同时，这样夸张的手段让周围几公里的百姓都知道了，原来今天有家超市开张，这家新开张的超市名字叫某某，在哪条路上。好了，口头传播的广告效果达到了。当然，如果邻里关系搞得好的话，这样的开张动作情有可原，反之如果关系不好的话，没正式开张就被人砸了场子，你千万别怨是我出的“馊主意”。 而且当天的大街上，超市的宣传单子满天飞，加上烟花鞭炮的残留物，搞得地上一塌糊涂，这都是钱买来的啊--千万别心疼，前期宣传不寒酸，一分投入说不定十分收获！ 三十六“技”之十一 广告投入讲“排场” 乍一看，似乎误导了读者，上文刚刚提到微利时代的网吧，能省则省，现在却又要突出排场，这不是打肿脸充胖子吗？当然，笔者所说的广告投入讲排场还是要适当的。俗话说做生意要把“牌子”做大，言下之意是不是提醒各位，把网吧的广告牌、导航牌适当做大一点呢？广告制作材料不一定要用得非常好，光光把“牌子”做大一点，做醒目一点，材料运用准确得话，不会让你多花多少人民币。五千元钱放在电脑硬件配置上，或者放在网吧内装饰上根本不起眼，但是如果花五千块钱做个简单的喷绘架在门口，那感觉不用形容了吧？当然，还是要适当，根据实际情况来。 三十六“技”之十二 轰炸式促销 只要竞争对手不强烈反对，网吧协会或主管部门不收拾你，开业前进行一番轰炸式的促销行动，绝对吸引眼球。开业免费一周，甚至是两毛钱一小时，五毛钱通宵，只要敢想敢做，就有效果，就会吸引人家来评论，即使是“说三道四”，也能证明你的实力，纯粹当炒作，既然是炒作，看不惯的肯定大有人在，但至少有人注意你了，只要不犯法，何乐不为呢？ 第四章 技术管理篇 三十六“技”之十三 选一款好的游戏更新软件 大家或许还记得几年前的网吧游戏更新方式，那真是非常烦人。新出一个补丁的时候，必须一台台机器更新，一个小网吧甚至会折腾一名技术员一晚上，还好那时候游戏少，而且游戏也不会经常打补丁。可现在的网络游戏，三天一小打，十天一大打，如果再用这样陈旧的更新（作者：徐荣辉）方式，那真要把技术员当牛马使唤都不够了。于是出了很多游戏更新软件系统，比如强者、讯闪、加油站等，破解版就不说了，技术支持不稳定，小钱不能省。选一款好的正版软件，加台好的游戏更新服务器，不用动手，补丁自动打，怎么也比等顾客叫某某游戏不能玩了，然后急匆匆去上补丁要强几十倍。 三十六“技”之十四 选一家服务到位的维护公司 现在很多网吧的系统开始承包给专业网吧维护公司来做了，毕竟是团队的力量，够专业，比起网吧自己招聘的技术员，技术更有保障。但也有缺陷，目前网吧维护市场的队伍参差不齐，技术和服务也各有差异，由于系统维护承包了以后，网吧里就不需要特别懂技术的技术员或者网管了，万一出了问题维护队伍一定要在第一时间赶到，但现在很多的维护公司服务确实差强人意，如果没找准专业的团队，装下的系统就等于安装了不定时炸弹，啥时候炸了都不知道，出了问题骂爹骂娘都没用，再换一家也不是办法，毕竟，损失的时间就是金钱。 三十六“技”之十五 保证收费系统安全 网吧的收费服务器安全，比什么都重要，跟一家公司一样，账本如果丢了，那可不是小事。系统软件要选择正版，还要防范病毒，防范系统崩溃。 同时，目前市场上任何一款收费软件都有漏洞，经营管理者一定要多留个心眼。软件的漏洞导致了一些上“霸王网”的人，有孔可钻，上它个几天几夜不扣一分钱不说，还可以让自己的上网卡里多出几十块钱。 同样，“监守自盗”者也不在少数。有的网吧收银人员跟网管或者主管勾搭一起，从收费软件的漏洞入口，破解后台密码，修改数据库，让白花花的银子直接往自己口袋里跑，这样的情况很多，经营者千万要当心，如果抓到不法分子，一定要及时保留证据，移交公安机关，让违法者等待法律的严惩。 第五章 员工管理篇 三十六“技”之十六 家庭作坊式管理不可取 都说“肥水不流外人田”，看着自己的某个亲戚朋友有点技术或头脑好使却无所事事、游手好闲，想来你的网吧给你打工甚至是帮忙、学习技术，笔者郑重提醒你，千万不要心软，让自己的亲戚朋友为自己打工，绝对不可取。 这样的事例很多，收银如果觉得外人不放心，对于小网吧我们没话好说，但是网管或者技术员甚至连清洁都是“自家人”，觉得是搬石头砸自己脚。笔者一个朋友的网吧就是这样的情况，开业的时候凡是懂点电脑又没事做的亲戚，全都招呼起来凑到一堆了，一开始觉得热热闹闹感觉不错，到后来形成了一种懒懒散散的工作氛围，从一开始的束手无策到最后的见怪不怪，连老板自己都麻木了，能进不能出的人事管理制度，犯了“大锅饭”的错误，后患无穷。 三十六“技”之十七 避免员工频繁跳槽 说起跳槽，网吧从业人员的换“窝”风气，是制约网吧发展的一大问题。翻阅一下各地招聘网站，网吧招网管收银和应聘者找这样的工作，相关信息真是让你眼花缭乱。但同时，网吧老板又在唉声叹气招不到人，应聘者也在埋怨碰不到老板。招人重要，留人更重要。“高薪未必能养贤”，但“低薪肯定是养不了贤”的。笔者以前在某网吧论坛做过抽样（作者：徐荣辉）调查，直接针对网吧从业人员中的网管和收银员，在低薪的情况下，很多受访者认为“拿多少工资做多少事”，甚至一脑子坏水的人也不在少数，或许是恶劣的生存状态下让他们学会了“求生的技巧”，把很大的心思放在了如何赚外块上，不分昼夜地帮顾客游戏练级，收点小恩小惠给顾客用自己的工作卡，甚至是破坏收费系统数据“捞钱”，用他们的话说，这叫“洗黑钱”，真是让人哭笑不得。看来，适当提高员工待遇，但工作上适当加压，应该是好事。 三十六“技”之十八 避免过度压缩人力资源成本 网吧业竞争日趋激烈，在网吧不能有效开拓新的盈利模式的状况下，压缩人力资源成本，也就成了“开源节流”中一个重要的环节。于是100台机器的网吧出现了“2+1”的团队模式，即2个网管兼收银的员工进行两班倒，外加一个保洁员8小时工作制，老板自己事务在身只是偶尔来网吧看看，且不说这样的网吧安全问题令人担忧，员工与顾客一对一百的服务怎么能够到位？网吧内的顾客随时会需要网管或服务员的服务，下个MP3要叫网管、QQ删个好友不会也要叫网管、买瓶饮料还是要叫网管，网管只恨爹妈少生了几条腿。试问这样的服务能够到位、能够让顾客满意吗？ 三十六“技”之十九 正确定位每一位员工 在网吧上班的员工，大多是年龄二十出头的小伙子，缺乏社会经验，由于年龄小，也不会对自己的前途思考太多，更不会为自己设计职业规划，做一个好的老板，不但要教他们做事，更要教他们怎样做人，所以从踏进网吧的门，第一天为你的网吧做事的那一刻起，作为管理者的你，就要对他们的将来尽自己的力负一份的责。 硬要把一个技术一窍不通的人直接放在重要的技术岗位上，又不做好引导，过大的工作压力可能导致他的“精神崩溃”，经营秩序也可能被搞得一塌糊涂；又比如一个肯钻技术，决心做“黑客”但怕麻烦的员工，他不喜欢做网管喜欢做收银员，这时如果顺了他的意将他安排在收银岗位上，就是直接给自己身边放了一颗定时炸弹。如何在“小材大用”和“大材小用”中找一个平衡点显得至关重要。 三十六“技”之二十 沟通渠道要建好 老板跟员工之间的沟通，顾客跟老板之间的沟通，顾客跟老板之间的沟通，都要做到位。不要求老板亲力亲为，但投诉、建议等过程一定要清晰，渠道要明确。 设立留言本、论坛BBS、QQ群、投诉电话、总经理电子信箱等投诉方式，不定期对顾客抽访，让顾客对网吧有什么意见能够第一时间通过公平、公正的方式直接对经营者有效反馈。 员工和老板都要知道顾客需要什么？老板也还要知道员工需要什么？有效沟通，网吧才能将内部管理提升到更高的层次。 三十六“技”之二十一 重视人才库的建设 上文提到过，网吧的人才流失现象十分普遍，如果等到岗位空缺再去花心思招兵买马则显得被动，所以，在用好人的同时，更要善于去挖掘人才，充实人才库。有条件的网吧可以采取“末位淘汰制”，及时补充新鲜血液。 而且，根据调查发现，绝大多数网吧经营者还是赞同收银等重要岗位定期换人，可以最大程度地减轻财务风险，这也是一种比较行之有效和现实的策略，人才的积累更显重要。员工招聘表要整理好，并在每次面试后备注栏里签写意见，避免“才到用时方恨少”。 第六章 运营提高篇 三十六“技”之二十二 健全规章制度、力保有效执行 “没有规矩，不成方圆”。既然规矩那么重要，可实实在在“有章可循”、“有章必循”的网吧，又有几个？上班迟到、情（作者：徐荣辉）绪散漫，造成了网吧形象及服务的问题，将企业化标准机制引入网吧管理，逐步健全和完善规章制度，并且督促执行、奖惩分明，是网吧运营过程的基础。 小小的一个网吧， 要跟标准的企业化管理接轨，确实要下一番苦心和狠心，监管要到位，该奖的时候不寒碜，该罚的时候也绝不手软。安装网络摄像头，老板钻在被窝里打开笔记本就能看到网吧内的实时录像，结合远程查账，管理起来轻轻松松。 三十六“技”之二十三 增值服务不放松 网吧要多赚钱，增值服务的开拓首当其冲，微利时代不能再单纯靠收上网费养这个“家”了。目前网吧增值服务的应用，设想多、可行的少，说得多、做得少，精明的经营者，要努力打破这个尴尬局面，从基础做起、从小事做起。 网吧广告不必每一分投入都从自己的口袋里掏，饮料公司、游戏经营公司，他们很乐意跟你共同分担；卖冷饮用的冰柜、展示柜更没必要自己买，可口可乐、百事可乐、康师傅公司，会免费“借”给你用；餐饮方面，有条件的网吧可以自己开“食堂”，没条件的网吧可以承包或者合作做抽成，好的网吧据说一天光盒饭就能赚几百块，这块利润不可忽视；游戏点卡就不用说了，网吧必备，但还是有小网吧将这块并不显眼的利润点放弃，原因是太麻烦；桌面广告的增值业务也有很多网吧开展起来了，通过网吧联盟或者网吧协会，甚至是“单枪匹马”也有机会找到广告发布者.... 三十六“技”之二十四 经常组织游戏比赛 游戏比赛的组织，确实比较烦人，而且也看不到直接的收益，甚至要耗费大量的人力物力，有的经营者认为很不划算。其实不然，游戏组织得好，奖品够吸引人，那么方圆几公里，甚至是更远的游戏爱好者都会愿意前来，人气和名气让你赚个满钵。 目前市面上的游戏比赛，通常以CS、劲舞团、跑跑卡丁车、魔兽争霸等为主，根据当地情况，选一两种，不定期举行比赛，也可以培养自己网吧的职业或者业余团队，去外面比赛，阵容强大、人气十足的游戏氛围，最受游戏玩家青睐。 三十六“技”之二十五 价格战也能打出水平 说到“价格战”，这是大部分网吧经营管理者最为头疼的，但从逆向思维入手，竞争者都觉得头疼，那我们是不是更要“投其所恶”呢？ 笔者并不反对“价格战”，关键是这一仗如何打？这才是问题所在。记得以前有位读者朋友在我的网站留言本里留言求助，这位朋友的情况是网吧刚刚换上了新的配置，可转眼间隔壁的几家网吧都拉开了价格战的阵势，1元钱一个小时的收费标准逼得他进退两难。我给他的答复如下，我不反对价格战，能坚持价格战并且能在战斗中获胜的也是英雄，有竞争才有（作者：徐荣辉）进步！人家可以的为什么你不可以呢？你为什么就输给人家呢？--希望这样的答复可以让他及有相同背景的经营者多少有点欣慰。当然，笔者也不是要求大家盲目跟从，不然就会陷入其中，两败俱伤、不可自拔。既然要打，就要打得够狠、够漂亮，显示出自己的决心和实力，能坚持到最后，并能在战火硝烟中存留且脱颖而出的，必定是智者，更是英雄！ 三十六“技”之二十六 做个省钱不抠门的老板 “省钱”并不等于“抠门”。花钱大手大脚人家说你大方、气派，赚钱“毛手毛脚”人家叫你“傻”。生产性企业，从原材料采购到生产销售，都要进行成本核算，同理，企业是自己的，网吧也是自己的，没有理由让你去挥霍。 网吧运营过程中最突出的一个成本可能就是电费了，每个月电费的缴款单几千几万让你手脚发软，如果再不加以节制，就会让你微利再微利。死机的电脑一晚上照样“通宵”到天亮，几十几百台没人使用的显示器，照样整个夜晚“一闪一闪亮晶晶”，“星星之火可以燎原”，也可以慢慢地在不知不觉中烧掉原本应该攥在你手中的人民币；晚上人少的时候让你把空调关掉或许会显得“抠门”，但是要求员工把对着空位置吹的风扇关掉总是有理了吧？服务员、网管，只要举手投足间，就能轻而易举地将这些“小”事做好。 三十六“技”之二十七 补偿机制“舍不得孩子套不着狼” 大部分网吧都碰到过一些不可抗拒或者不可意料的突发事件，比如停电、掉线等，碰到类似的情况，造成顾客时间及上网费用的浪费，大多顾客还是认为情有可原的，但是作为老板，就不能抱以侥幸。这些原因造成的部分损失，网吧经营者完全可以用赠送上网时间的方法来适当地弥补顾客的损失。虽说赠送的一元两元没有玩家游戏掉线时丢的积分、装备值钱，但“人无我有”的补偿机制落实得好，总能让顾客得到些欣慰，别等着顾客找上门要求赔偿的时候才给，“舍不得孩子套不着狼”，放长线，才是钓大鱼的好时机，千万别在为这几块买“钓鱼线”花的钱心疼。 三十六“技”之二十八 顾客，爱你等于爱自己 网吧赚的钱，是从顾客的口袋里“掏”出来的，但这并不意味着网吧经营者同顾客间的关系是剥削与被剥削的关系，相反，顾客是“上帝”，因此，这种潜在的利益关系应该是服务与被服务的关系。 笔者网吧的顾客大部分是外来人口，甚至绝大部分都是生活在城市最底层的弱势人群，身份的差别，更有理由要求我们对他们“好”一点，跟他们沟通，做他们的朋友，顾客身份地位的卑劣并不是阻碍我们相互沟通的借口。当然，道理谁都知道，但做起来似乎的确很难，这就要看每一位从业人员的自身素质水平。 曾经碰到过这样一位顾客，同我一样是一位文学爱好者，但当他拿着一份手写稿对着陌生的电脑屏幕手忙脚乱的时候，连（作者：徐荣辉）我们的网管都看不下去了，一分钟几个字的速度要将这份几千字的稿件码成电子稿，甚至不知道打文稿的时候要边打边保存，我们都为他捏一把汗。后来网管主动要求免费帮他打，我也在一旁跟他沟通，他将我当作导师一样提问并且聚精会神地听我讲解，我也很有耐心地尽自己的一份力帮他走出文坛的“沼泽”。我知道以前自己也迷茫过，现在能帮助他真得很荣幸，听着音响里传来王力宏的那首“爱你等于爱自己”，我若有所思。 三十六“技”之二十九 创新经营做出特色 竞争之下，拿什么去赢得顾客？我们不得不深思。网速快、环境好、服务优、配置强、价格低....这些都是区别与人，做出自己特色的关键点。 有限的商圈内，同时出现几个竞争者，如果一味地一窝蜂而上，拼配置、杀价格很容易进入一个死循环。看到过某些地区的网吧盲目上高档配置，小小的一个县级市甚至是乡镇，双核的处理器，2个G的内存，19英寸的液晶宽屏，动辄几千元甚至上万元的硬件配置，不知道有没有这种必要；同理，价格战的时候，自相残杀每小时5毛，甚至是免费，惨不忍睹。如果站在同一个起跑线，各自做出自己的特色来，我想竞争也不会那么容易走进死圈里，有的顾客喜欢网速快，有的喜欢环境好，有的对服务的要求高，各取所需，这样的经营氛围不是很好吗？ 三十六“技”之三十 不要给顾客小恩小惠 不要给顾客小恩小惠，就是不要借钱或者赊账给顾客；不要认为与顾客关系好，就给他打个特殊的折扣....表面上看，这些要求似乎于上文提到的给顾客补偿机制、爱顾客等策略“背道而驰”，其实这根本是两回事，你的小聪明和善心，可能会弄巧成拙，甚至是砸掉自己的生意。 有时候碍于情面，老顾客问你借钱或者赊账，甚至是凭和你私交让你给个折扣，要知道，这样做的结果完全是“画蛇添足”。不是怀疑顾客的人品、素质问题，有的顾客欠了你几十块钱以后，要么是不想还，要么就是由于太忙错过了原定的还钱时间，反而不好意思来你的网吧上网，一位顾客很容易由于你的好心而错失，切记！ 三十六“技”之三十一 尝试美人计 写到这里， 不得不谈下兵法三十六计之三十一计的美人计，古往今来“美人计”一直是兵法中的常用的伎俩，所谓“英雄难过美人关”，美人计用得巧妙，的确会让你身手不凡。 网吧兵法中，美人计可以运用到公共关系中施展，外部关系要搞好，非“金”即“色”，要正确把握和 运筹，过于厚黑的计策不适合大肆宣传，点到为止。 内部公关也同样，收银美眉和美女网管上场，估计没几个顾客反对，当然不是要求用色相去迷倒顾客，我们开的是网吧而不是夜总会，要做得恰到好处，美女员工出场定能让顾客眼前一亮，而且久看不厌。当然要提醒注意的是，美女脾气大也藏不住，掌握不好适得其反，刚到任几天的收银美眉如果一不小心被你的顾客“泡”走了，那老板就等着自己上场收钞票吧！ 第七章 企业文化篇 三十六“技”之三十二 CI策划提升品牌和文化 很多经营者会认为网吧企业文化的培育跟自己离得很远，其实不然，有意无意之时，很多经营者都在进行着这个步伐了，只不过区别在程度的不同。 C I 企业识别系统由理念识别（MI）、行为识别（BI）和视觉识别（VI）三要素组成，篇幅所限，我们在此不做详解。VI视觉识别很好理解，网吧标志、宣传口号、广告牌等在宣传上作一个规划很统一。MI理（作者：徐荣辉）念识别和BI行为识别更加广泛，包含的要素更多，需要前期做规划的同时，更要慢慢积累，“一口吃不成胖子”！ 三十六“技”之三十三 组建代表网吧文化的游戏战队 很多大型网吧都会有一支自己的游戏战队，组织网吧里对某款游戏有相同爱好或者认识深入的玩家，或者对已有个自发组织的战队进行赞助，不管何种方式，主要目的不是赢利，而是为了宣传自己的文化理念。带领着自己网吧的团队去参加比赛，广告冲击是何等的强烈。从经久不衰的CS战队到近年来产生劲舞团、跑跑卡丁车战队等，无一不代表着自己的独特眼光和文化。 三十六“技”之三十四 建立学习型管理团队 网吧经营的竞争，归根结底最终是人才的竞争，建立一个学习型的团队，老板以身作则，与员工共同学习，不断更新知识结构，人再变、服务也无时无刻在变，上进的团队，带给客户更多的是愉悦！ 对员工进行职业生涯的规划，加大投入对其进行技能和素质培训，服务理念和服务礼仪的教导、“感恩意识”的灌输，努力打造出一个团结、奋进、优秀的团队！ 三十六“技”之三十五 企业文化重在积累 “不以恶小而为之，不以善小而不为”，企业文化需要有一个积累，从量变到质变的过程，要善于去发现、善于去挖掘。 有时候突然一个想法，却考虑到不能直接产生利益，瞬间就决定放弃了，善小而不为并不明智，当企业的经营决策形成一种理念、一种文化的时候，这将是一笔不可限量的财富，一种无形价值，最终能为你的利益去服务。 做一个网吧网站，举行一次交友会，并点滴做好记录公布，质变就是从基础做起的。 三十六“技”之三十六 一切“以人为本” “以人为本”，不是口号，不应该只停留在口头、停留在表面，要行动起来、深入起来。 “以人为本”是以什么人为根本、为中心？--当然是顾客！服务行业，记住一句话，“顾客永远是对的”，这将受益终生。广泛听取顾客的意见和建议，网吧服务方式、经营理念的推陈出新，很多时候都是基于顾客的提议，“不耻下问”、“知之为知之，不知为不知”，对于顾客的提（作者：徐荣辉）问和想法，切不可不懂装懂，甚至有时候真懂也要装不懂，取其建议之精华，改进工作。 “以人为本”的另一个中心，对于经营者来说是员工，给员工提供尽量大的发展平台和薪资待遇，他们同样会感激你，会尽全力把工作做好，创造自己的人生价值。 祝福的话 网吧兵法三十六“技”，是笔者对以前经营管理经验的总结和对今后经营的展望，随着新的一年的到来，笔者希望借助《网吧世界》这个平台，跟更多的网吧人作一个交流，期待明年有更多、更好的计策被我们发掘，同大家分享，相信明年是网吧行业飞跃发展的一年，我们拭目以待，愿来年，网吧事业更加辉煌灿烂、金光闪闪！ 作者简介--徐荣辉（网名：冰点叔叔），浙江台州人，网吧业主/自由撰稿人，《网吧世界》专家作者并任“2006中国网吧信赖品牌及满意产品评选”专家评委，国内多家著名网吧媒体资深作者。2006年共发表网吧经营管理文章10余万字，文章被众多媒体转载，并深受读者好评！作者个人网站：http://www.xuronghui.com （著作权声明：各转载媒体转载本人文章请插入上面这段作者简介，谢谢合作！） 《网吧世界》媒体电脑商情在线电子版本文地址 http://www.cbinews.com/channel/showcontent.jsp?articleid=47917¤tPage=3 ---------------------------------------------------------------------- 《网吧世界》杂志介绍—— 《网吧世界》杂志――我们离网吧最近 《网吧世界》杂志 国内统一刊号：CN51-1567/TN, 国际标准刊号：ISSN 1009-0843 邮发代号：62-99 每月中旬出版发行，月刊，全年12期 8.8元/期，105.6元/全年 网站 http://www.netbarworld.net |
